Главная / Статьи
«Мои документы»: 11 лет по-московски
Фото: Владимир Новиков. Пресс-служба Мэра и Правительства Москвы
Ровно 11 лет назад в столице появился московский стандарт госуслуг — свод правил, который изменил то, как мы получаем справки, оформляем документы и общаемся с государством.
Его в 2014 году утвердил мэр Москвы Сергей Собянин, и с тех пор каждый сотрудник центров «Мои документы» работает по восьми ключевым принципам: клиент всегда прав, помогать с удовольствием, беречь время, быть дружелюбным и профессиональным.
А в 2017 году стандарт дополнила концепция искреннего сервиса — когда сотрудники не просто выполняют инструкции, а действительно хотят помочь, проявляют гибкость и человечность даже в сложных ситуациях.
Сегодня в Москве работает 139 офисов «Мои документы», включая восемь флагманских центров и Дворец госуслуг на ВДНХ. Они открыты без выходных: районные — с 8:00 до 20:00, флагманы — с 10:00 до 22:00. Здесь можно получить больше 300 услуг, и 99% из них — не привязываясь к месту прописки.
За 14 лет работы центры выработали свой стиль, основанный на ценностях человеколюбия. В 2021 году мэр утвердил главный принцип: «человек на первом месте». А чтобы сотрудники могли ему следовать, работает «Академия искреннего сервиса» — образовательный центр, где учат не только правилам оказания услуг, но и метанавыкам: креативности, адаптивности, осмысленности.
Кстати, недавно определили победителей конкурса «Московские мастера» среди сотрудников центров — тех, кто лучше всех умеет слышать и помогать.
Его в 2014 году утвердил мэр Москвы Сергей Собянин, и с тех пор каждый сотрудник центров «Мои документы» работает по восьми ключевым принципам: клиент всегда прав, помогать с удовольствием, беречь время, быть дружелюбным и профессиональным.
А в 2017 году стандарт дополнила концепция искреннего сервиса — когда сотрудники не просто выполняют инструкции, а действительно хотят помочь, проявляют гибкость и человечность даже в сложных ситуациях.
Сегодня в Москве работает 139 офисов «Мои документы», включая восемь флагманских центров и Дворец госуслуг на ВДНХ. Они открыты без выходных: районные — с 8:00 до 20:00, флагманы — с 10:00 до 22:00. Здесь можно получить больше 300 услуг, и 99% из них — не привязываясь к месту прописки.
За 14 лет работы центры выработали свой стиль, основанный на ценностях человеколюбия. В 2021 году мэр утвердил главный принцип: «человек на первом месте». А чтобы сотрудники могли ему следовать, работает «Академия искреннего сервиса» — образовательный центр, где учат не только правилам оказания услуг, но и метанавыкам: креативности, адаптивности, осмысленности.
Кстати, недавно определили победителей конкурса «Московские мастера» среди сотрудников центров — тех, кто лучше всех умеет слышать и помогать.
