Молодёжная редакция

Московский голосовой помощник на основе искусственного интеллекта продолжает набирать популярность — в этом году он обработал уже 23,5 миллиона звонков. За 11 лет работы виртуальный ассистент помог горожанам почти 190 миллионов раз.

Что умеет цифровой помощник

Искусственный интеллект работает на 14 городских линиях, помогая москвичам решать самые разные вопросы: записываться к врачу, передавать показания счетчиков, вызывать мастеров, получать информацию об оформлении документов и многое другое.

«По поручению Сергея Собянина Москва развивает технологии искусственного интеллекта, в том числе на городских линиях, чтобы жители могли быстро и удобно решить свои повседневные задачи. Голосовой помощник на горячих линиях ОКЦ работает уже 11 лет: за это время он обработал около 190 миллионов звонков жителей, из них 23,5 миллиона — в этом году. Горожане положительно оценивают качество консультаций, которые проводит голосовой помощник, а самую высокую оценку виртуальному ассистенту жители поставили на линии по приему показаний индивидуальных приборов учета воды и электричества — в этом году она составила 4,94 балла из пяти», — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Почему его понимают с полуслова

Секрет успеха — в продвинутых технологиях. Речь помощника практически не отличить от человеческой, а сообщения во время диалога он распознаёт с точностью 98%. В его базе знаний хранится информация почти по тысяче тем — от ЖКХ и транспорта до государственных услуг. Система даже содержит разговорные слова, чтобы лучше понимать живую речь.

В этом году добавилось более 50 новых тем для обращений. Теперь можно сообщить о сломанном лифте, узнать о детских садах, уточнить доступные слоты для записи в центры госуслуг или получить информацию о карте москвича.

Новые возможности искусственного интеллекта

С прошлого года в работе контакт-центра используются технологии больших языковых моделей. Это позволяет виртуальному ассистенту отвечать сразу на несколько вопросов во время звонка, самостоятельно обучаться и анализировать обратную связь от горожан.

Появилось и интерактивное голосовое меню — теперь на некоторых линиях не нужно нажимать кнопки, достаточно просто озвучить вопрос. Помощник либо ответит сам, либо переведёт на специалиста.

После каждого разговора можно оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале — средняя оценка в этом году составила 4,5 балла. Это помогает анализировать работу искусственного интеллекта и расширять его знания.

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года, а голосовой помощник присоединился к нему в 2014-м. Сегодня система отвечает в среднем на пять миллионов обращений ежемесячно, делая городские сервисы доступнее и удобнее для каждого.

Ставь лайк и подписывайся на нашу страницу в Дзене, если хочешь видеть больше интересных материалов

Мероприятия для детей и молодёжи ищи на сайте Молодёжной редакции и на портале «Молодёжь Москвы»

Если статья была полезной — отправь её друзьям!